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AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读,AI客服“已读乱回”，责任该谁担？一文解读_我的网站

新闻今日谈

A | 　　记者从中国消费者协会了解到，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能客服的投诉成为新的热点，本该帮消费者省时省事的AI客服，却因“答非所问”加“已读乱回”，有时反而是给消费者添乱。

B | 人工智能客服所回复的内容都算数吗？发生纠纷时，个别商家以“人工智能回复”为由规避责任是否合理？一起了解。本月，比特币庆祝其10岁生日。

C | 　　人工智能快速发展的同时，其生成内容失准、误导消费的案例时有发生。今年5月，有网友因轻信人工智能助手关于机票退改签的建议，实际被扣手续费高达40%，直接损失数百元。还有消费者使用人工智能咨询维权时，人工智能不仅给出错误的法律指引，还生成了一份所谓的“赔付承诺书”，最终却无法兑现。

D | 回顾过去的十年，多么激动人心的过山车体验！从最初的不可用性，到见证比特币价格指数飙升的荷兰郁金香供应商，再到基于其基本区块链技术的模仿者。　　中消协指出，根据相关舆情和全国消协组织近期接收的相关投诉情况，人工智能服务引发的消费问题，在不同应用场景下具有不同特点。中消协投诉部副主任郭耀宗介绍，消费者日常接触的人工智能大体可分为两类：　　一类是面向公众的通用生成式人工智能服务，主要根据公开信息、模型训练数据和用户提问生成回答，一般不代表具体经营者的官方意见；　　另一类是经营者部署使用的人工智能客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释、售后处理等经营服务环节。　　中消协指出，一般来说，面向公众的通用生成式人工智能服务并非特定经营者的代言主体，其生成内容一般不能直接视为平台或商家的正式承诺，也不能替代合同约定以及权威机构意见，主要发挥信息辅助和参考作用。去年，比特币的价格急剧下跌。这是硅谷的两个词：头痛！十年前，中本引入了比特币的概念；他开发的比特币“创世块”引起了全球范围的热潮。　　中消协提示，尤其在涉及金钱、合同、维权等关键环节，更不能轻信“一键生成”的结论，人工智能的回答只能作为参考，人工智能相关企业也需要加强提示。　　郭耀宗：在涉及金融理财、生活服务、维权决策等与消费者重要权益密切相关的场景中，应通过适当方式提示人工智能生成内容的局限性，提醒消费者对重要信息进一步核实。

E | 比特币拥有财富创造（对早期用户而言）和制度破坏（特别是对中央银行而言），就像我们眼中的硅谷一样。

F | 　　除了面向公众的通用生成式人工智能，还有一种是经营者部署的面向具体消费者的人工智能客服。

G | 如果你认为像Facebook和谷歌这样的公司是通过操纵公众来赚钱的，不管他们对社会造成什么样的伤害，那么你真的应该仔细听比特币的故事。诺姆·科恩是一位富有创造力的作家，《通晓一切》的作者，主要讲述硅谷的传奇历史。与大多数记者相比，我对比特币的认识相对早（当比特币的价格为17美元时，它经历了从当时的价格暴跌中复苏的过程）。我记得，当一个巫师发明了一种无法复制的虚拟货币——对数字货币来说是一个明显的挑战——并通过不断更新的、未经处理的账本向所有拥有这枚硬币的人宣布时，我认为这是一个不可思议的思想实验。

H | 有不少消费者吐槽这些人工智能客服经常“答非所问”，想要转人工服务也只能原地转圈。　　根据中消协日前发布的2026年上半年全国消协组织投诉热点分析及典型案例，如今涉及人工智能客服或通用型人工智能的投诉有所增多，部分人工智能客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“人工智能回答不代表公司立场”或是“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。我发现有几家公司愿意接受比特币，一家在佛蒙特州，一家在匈牙利，但他们似乎对比特币所做的一切努力持不可知论。

I | 即便如此，比特币似乎是一种潜在的强大的在线协作工具。　　中消协发布的典型案例显示，消费者龚先生称其4月份在某公司的二手车App选购一辆汽车，在支付2000元订金之前，平台官方人工智能客服明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。也许这是一种不用换钱就可以贷款的方法？毕竟，维基百科也是一组狂热分子用来创造价值的代码；它透明地工作，它的最新版本允许任何人编辑和获得报酬。但我不明白为什么任何人都同意接受这笔付款而没有建立一个共同的信念。但是交易过程中，销售人员却要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台人工智能客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。　　才博智慧治理研究院院长吴岩松：不管是AI客服回复还是人工客服回复，其实都代表了企业最终交互，只要是在企业的App或官方微信、微博、小程序这些平台上回复的，都应该代表了公司的立场。（当时，我的故事出现在一家全国性报纸的商业版上；现在回想起来，我对商业一无所知。　　我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。）2011年，确实有一些不祥的迹象。专家表示，经营者不能简单以“人工智能回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。　　那么，对于人工智能思考和总结的信息，消费者应该如何进行甄别？郭耀宗指出：提醒广大消费者，对涉及价格费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要消费信息，不宜仅依据人工智能生成内容作出决定，应通过经营者官方渠道、合同文本、监管部门及其他权威渠道进行核实确认。比特币操作软件的主要开发者Gavin Andresen告诉我，从市场价值的角度来看，比特币的价值等于一枚硬币的价格乘以流通中的所有硬币。思想实验变成了一次冒险。

J | 　　监制丨朱敏　　记者丨王逸群　　(中央广播电视总台中国之声)。（按照安德烈森的方法，比特币市值达到1亿美元；到2017年底，比特币市值达到3000多亿美元的峰值。）谨慎使用比特币。早在2011，电子前沿基金会开始以比特币的形式返还基金，因为它的法律地位可疑，但后来改变了方法，开始接受比特币。维基解密是一个大型文档泄露和分析网站，对比特币非常感兴趣。2017年，维基解密的创始人朱利安阿桑奇在Twitter上发了一条信息，讽刺地感谢美国政府使其难以接受2010年以后的定期捐赠。”他写道：“这迫使我们投资比特币，回报率达到500倍。

K | ”比特币在其早期发展阶段有两个特点：1。拥有成长中企业一部分的潜力；2。在政府监管之外进行贸易的能力。2012年，比特币专家估计，这种数字货币的主要用途是在丝绸之路上购买少量毒品。

L | 由于比特币的价值，它已经吸引了许多想要快速赚钱的人，比如IRL巴克，开始把比特币作为投资。新投资者也使这些硬币更有价值，并吸引了其他潜在投资者的注意。硅谷并不把这些趋势视为麻烦，而是把赌注押在比特币上。大风投们倾向于投资那些通过将比特币转换成美元来鼓励投机行为的公司；彼得·泰尔、卡梅伦和泰勒·温克列沃斯等知名技术专家都表示，他们自己已经投资了比特币。

M | 从那时起，比特币亿万富翁这个词就出现了。有了如此明显和粗俗的赚钱目的，不管硅谷多么努力，都很难用其典型的“让世界变得更好”来粉饰与比特币相关的投资。

N | 2014年，风险投资家马克·安德森（Mark Anderson）在一个现成的Twitter上提出，投资者对比特币价格的猜测是为了宣传。比特币系统是为投机而设计的，旨在引导“先鸡后蛋”的网络效应。换言之，它们一瞬间就来了，但却留下了无限的互惠交换。就在同一个月，风险投资家里德·霍夫曼透露，他正在投资一家名为Blockstream的初创公司，因为他相信比特币和区块链通常是一种解放工具。它承诺降低金融服务的成本；它允许小额支付来支持像报纸和艺术家这样的重要机构；它将为世界偏远地区带来一种国际货币。

o | ”简言之，区块链的概念及其支持的事务类型是对互联网的基本补充，它可以极大地扩展我们彼此通信的方式，”他写道。“比特币正在连接世界，”霍夫曼以硅谷的方式认为，一个高度透明的分类账金融系统可以比一个官僚的系统更有效和公平地运作。

p | 比特币宣言中没有提到这一点：让比特币变得有用会使其更有价值，因此这是一项很好的投资。

q | 这篇文章可能会说，跨境交易更容易，“尤其是在没有信用卡网络或强大的银行系统的情况下，”但潜台词是，比特币使用越多，它们就越有价值。当然，那些以最低价格购买最多比特币的人会像强盗一样逃走，因为寡头控制着一种货币。事实上，硅谷是一个寡头：一些公司瓜分世界利润，声称他们不在乎利润。他们利用有关社区建设和社区联系的信息来掩盖他们的真正目的，即使我们已经意识到这些公司鼓励极端的个人主义，我们每个人都可以独立地实现我们的梦想，而不是促进社区发展。